我们在12345热线运营中经常会遇到这些难题：高峰时段人工坐席接不过来，群众等待时间长不满意；诉求分类不准派单错了，来回转办拖慢处理效率；人工质检覆盖不全，答复不规范容易引发二次诉求……最近辽宁的“小宁”政务大模型给出了可直接落地的解决方案，作为辽宁唯一通过国家网信办备案的政务大模型，它在12345场景的智能化升级经验，我们完全可以参考复用。
2026年5月正式通过国家网信办备案的“小宁生成式人工智能服务”，核心是在12345平台搭建了“民心智能体”，实现了“五智能”全流程闭环运行，覆盖诉求从提交到办结的所有环节：
📌 五智能闭环核心能力
1. 智能应答：前端对接群众诉求，自动解答社保、公积金、办证等高频常见问题，无需转人工；
2. 智能受理：自动提取诉求核心要素（时间、地点、涉事主体、诉求内容），自动填充工单，无需人工录入；
3. 智能派单：基于权责清单和历史派单数据，自动匹配主责部门、协同部门，准确率稳定90%以上；
4. 智能办理：给承办部门推送同类诉求历史处理方案、政策依据，减少工作人员查找资料的时间；
5. 智能质检：自动核查办结答复是否回应全部诉求、是否符合政策规范，覆盖率100%，无需人工抽检。
目前这套体系依托全省4亿余条标准化治理的诉求数据，已经实现整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%，大幅降低了一线坐席和承办部门的工作压力。
“小宁”大模型能实现高准确率，核心是采用了“知识图谱+大模型”双引擎架构：知识图谱负责锁定本地政务规则、权责边界，确保派单、答复符合本地实际；大模型负责语义理解、内容生成，提升处理灵活性。我们其他地区复制这套模式，不需要从零搭建大模型，按以下3步落地即可：
完成本地诉求数据标准化治理。整理近3年12345历史工单、各部门权责清单、政务办事指南，形成本地专属的诉求处理规则库。
📋 提示词模板1：构建本地12345知识图谱（可直接复制）
你现在是政务知识图谱构建专员，请基于我上传的【本地近3年12345历史诉求台账】【各部门权责清单】【政务服务事项办事指南】，完成以下工作：
1. 按诉求类型拆分一级分类20个以内、二级分类100个以内，每个分类明确对应承办责任部门、协同部门
2. 提取每个分类下的高频诉求处理流程、答复规范、政策依据
3. 输出结构化知识图谱表，包含分类编码、分类名称、责任部门、协同部门、处理依据、常见答复口径6个字段
所有内容严格贴合上传的本地材料，不得编造不符合本地实际的内容。
双引擎适配调优。用构建好的知识图谱对大模型进行微调，优先覆盖物业、市容、社保等高频诉求场景，确保派单、答复符合本地规则。
📋 提示词模板2：智能派单（可直接复制）
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